手机新兴渠道混乱 售后服务重心转移

对话手机厂商

诺基亚与索尼爱立信在《微型计算机》的调查当中高居“受信赖品牌”榜首与榜眼，让我们来聊一聊看看他们到底有什么诀窍。

索尼爱立信：建立快修机制，重点发展自主服务

《微型计算机》：2008年，在售后服务领域，索尼爱立信大的收获是什么？或者说用户能够从咱们服务中获得的大的收获是什么？

索尼爱立信：2006年索尼爱立信推出自主更新服务，这是利用互联网、GPRS、客服点等多渠道的服务平台，通过这一平台，用户可以自行解决一些使用问题和软件问题。2008年，我们通过问卷方式进行了调查，从反馈的3693份有效问卷中显示，有85.6%的用户知道这一服务，有64.1%的用户首选这一服务，而在使用这一服务的用户当中，有近80%的用户解决了问题。从这些数据不难看出，今后自主更新服务将会越来越多地被用户采纳，多种渠道为用户解决问题提供了便利，省去了用户奔波客服中心之苦。

《微型计算机》：2008年，索尼爱立信在售后服务方面有那些具体的举措？

索尼爱立信：在严格执行国家“三包”服务规定的基础之上，索尼爱立信还推出了一些增进用户体验的服务：其一，在用户咨询方面，索尼爱立信的客户服务团队设立了产品使用及信息咨询、服务网络及保修政策、投诉及建议三个专项团队，对用户的咨询进行分类处理，以便快速专业地响应用户咨询；其二，索尼爱立信针对老人、孕妇、行动不便的用户、已作预约的用户推出了特别关怀服务，这些用户可以享受到优先服务通道、优先资源配置等服务，并且这些用户的投诉与建议，索尼爱立信会在一个工作日内给予响应；其三，从2008年开始，索尼爱立信客户服务网点将向用户提供“1小时维修”服务，服务网点的维修服务尽量保证在一个小时以内完成，缩短用户等待时间。值得一提的是，这是专门为中国消费者提供的服务。

诺基亚：大范围铺设网点，灵活应对农村服务

《微型计算机》：2008年，诺基亚在中国卖出了约7130万部手机，如此庞大的数量，诺基亚是如何保证在售后服务方面给予全面的支持？

诺基亚：首先，诺基亚手机的质量管控非常严格，出厂之前都要经过十几道工序的检验与可靠性实验。其次，诺基亚在全国的售后服务网点已经达到了700多家，覆盖了全国大部分地区。另外，诺基亚还提供了便捷的技术支持网站，用户可以方便的查看手机的功能、各项设置与窍门等。

2009年2月，诺基亚首次推出了延保服务，用户只需根据机型支付一笔较低的费用（编者注：1000系列、2000系列为68元，3000系列至7000系列为138元，N系列、E系列与8000系列为238元）就可以享受到额外的12个月保修服务。后，向大家透露一个消息，继诺基亚地图、诺基亚游戏、诺基亚通讯之后，诺基亚音乐与诺基亚媒体服务也将在近期来到中国。

《微型计算机》：目前来看，各品牌的一二级城市的售后服务体系都十分成熟，但是在手机普及度越来越高的今天，偏远城市与农村等地区的手机用户数量也是不可忽视的。那么，诺基亚是如何在这些地区建立自己的售后服务体系的？

诺基亚：目前诺基亚有约1.6亿的用户来自乡村地区，对于这部分用户，诺基亚一直致力于为他们提供“零距离”的服务。2008年已经是诺基亚开展“大篷车”活动的第三年，这三年当中，我们将大篷车开进了近1000个四五级城镇，为1000多万人次的用户提供了服务。

大力发展自主服务是智能手机普及进程下的必然趋势。

从品牌方面来看，手机领域依然保持着强者恒强的势态——诺基亚、索尼爱立信等欧美品牌依然俘获了大部分中国消费者的心。国货当中，多普达在智能手机领域的耕耘已经一骑绝尘，特别是在Windows Mobile领域，已经毫无抗手，在国产手机品牌依然整体疲软的今天，多普达的光环更加夺目。另外，随着智能手机普及化进程的加速，手机的频发故障已经有了大幅度的转变——死机成为投诉的重点，而从大多数读者求助与投诉来看，绝大部分死机都是软件问题所致，这与用户的使用有着密切的关系。在今后的售后服务环节，提供优质保修依然是重点，但是随着死机问题的日益严峻，对用户进行必要的培训与鼓励用户通过“向导式”自主服务解决部分软件问题也将成为新的关注点。