淘宝商家售后服务调查

《微型计算机》此次3·15专题，重点关注的是B2C电商的服务情况，但并不代表我们会忽视C2C市场。虽然B2C的发展速度超过了C2C，也代表着未来的大趋势，但毕竟目前占据国内网络购物交易规模70%的仍是C2C市场。而在这一市场中，淘宝又以94.96%的市场份额一家独大。所以我们的目光，也集中在了淘宝商家的服务上。

淘宝上的商品何止千种，在国家三包规定的大范围下，不同的商品又有着不一样的质保政策。要想一一分析自然不现实，我们把调查范围聚焦在IT产品，在这其中我们又选择了关注度高，容易发生网购纠纷的手机来进行深入调查。

谁更有保障？十个商家调查结果

MC记者在网上选取了10家销售手机的商家，其中有7家来自淘宝网，为了更好地进行对比说明，我们还考察了两家天猫商城以及京东商城。这10个商家都在销售三星GALAXY SⅢ。其中京东商城和天猫商城和1家淘宝商家销售正品行货，其余商家销售水货。由于水货版本众多，因此我们统一选择GALAXY SⅢ的“正品港行”进行调查。

正品行货：价格虽高，但售后更有保障

正品行货的销售商家包含来自京东商城、天猫商城以及淘宝商家。在京东商城的售后说明中，明确说明发票齐全，实行全国联保。淘宝和天猫商城的销售商家都表示可以开具发票，也能够享受三星的全国联保服务。从法律上来说，只要有正规发票，就可以凭借发票在三星售后享受正规的全国一年联保服务。

即便如此，在京东商城商品页面下方的评价中，4%的中差评用户表示自己收到的手机存在各种问题，有些用户表示新机无法充电、也有用户表示拿到的手机打开全是指纹不像是全新机器，还有用户表示机器用了几天就坏掉。淘宝和天猫商城销售正品的商家情况类似，部分用户怀疑自己的手机是返修机器，也有部分用户收到的手机存在一些问题，中差评率大约在4%～5%之间。而淘宝也为正品行货提供了长达90天的售后维权期，在交易完成后90天内，用户只要怀疑产品有问题，都可以向淘宝提出售后维权。

水货：售后情况极为复杂

水货的价格要比正品行货便宜不少。GALAXY SⅢ正品行货的价格为3400～3700元，水货的价格则一般在2800～2900元。较为低廉的价格是很多消费者选择水货的原因。在调查的7个商家中，有关水货的质保情况，它们基本都会在产品介绍页面写类似“7天包退、14天先行赔付”等字样，有些商家会再加上诸如“一年质保”、“三年质保”等承诺。不过描述归描述，在MC记者的调查中，水货手机的实际质保情况分为下列几种：

一个月店铺售后服务

在记者和商家的交流中，部分商家明确表示水货手机多免费质保一个月。实际上这一个月的质保，至少有15天在淘宝的强制监管下。

详细来说，在手机购买后7天内(假定消费者一直没有确认交易成功，延长付款时间至自动付款到支付宝后第7天)出现问题一般给予退机或换机的处理(也有商家表示只有3天退机期限，以快递签收为准，3天后只能更换)。在7天时间到期，用户确认交易成功、款项支付至商家后，商家如果加入了淘宝售后服务，消费者还可以在交易成功后15天内，发起淘宝售后维权，让淘宝介入售后处理。从交易成功的第16天开始(付款到支付宝后大约第22天)，手机的售后就失去了任何保障，只能靠商家信誉。交易成功30天以后手机出现问题，商家则无法提供质保服务。

看到这样的售后承诺，你真的放心吗？

在需要售后服务时，用户维修需要将手机快递回商家(绝大部分商家不给予任何保证金服务，手机是无条件快递回商家的)。商家修好后，再快递给用户。确认付款之前的快递一般由商家全包，确认付款之后则基本上费用各付(下文一年售后和三年售后中有关快递的情况也都一样)。

一年店铺售后服务

这类服务和上述“一个月店铺售后服务”基本相当，只是维修期增加了30天至1年的有偿或无偿维修。无偿维修很好理解，就是在一年时间内如果手机出现问题商家帮你免费维修。如果真的能做到这样，那和国家三包规定的售后基本相同，也算不错的选择。不过一切都只能看店铺信誉，结果如何完全无法知晓。实际上大部分商家做不到一年无偿维修。在商家给出的店铺维修中，包含了各种特殊的要求：比如屏幕出现故障(非碎裂等人为故障)需要付费维修，CPU和主板出现故障需要付费维修。换句话来说只要是手机上重要的、成本高的部件出现问题，一般都得付费维修。而这些额外附加的条款商家往往不会主动告知消费者。有偿维修则是商家明确表示在30天之后，机器出现问题需要付费维修，但也不一定确保修好。有偿维修时间为一年。

三年店铺售后服务

三年店铺售后服务听起来比较厚道。但通过MC记者的实际调查，发现三年店铺售后服务基本上是一年店铺售后服务的变种。也是CPU、屏幕、主板等重要部件需要付费维修，并且还加了一条：第二年和第三年如没有配件则不予维修。还有一点需要大家注意，我们在购买手机时看到三年质保一般会比较放心，但你有没有想过，如果手机真的在第二年或者第三年坏了，你会不会想去找淘宝商家进行售后服务？可能大多数人的选择还是在本地寻找厂商售后或者找外面的维修点修完了事。就算去找淘宝商家，两三年后也存在着店铺关门的可能性。所以说这种售后服务没有太多实际效力。

付费保修服务

部分店铺提供的付费保修是指商家在提供一个月到一年的免费维修以外，如果用户需要更为优秀的售后服务，那么可以付款购买更长时间的售后，比如200元就可以延长售后服务至2年，350元可以延长至3年。

付费保修服务实际上是将售后成本加上一些利润当作服务进行销售，属于额外的售后服务。但对于电商来说，类似京东这样的电商，用户还敢打包票两三年后它一定会存在，但对于淘宝商家，两三年后消费者是否还能真正享受到有保障的售后服务，就不得而知了。

以管窥豹，淘宝上手机的售后政策很大程度上能代表I T产品在C2C市场中的售后状况。可以看到，售后依旧是整个IT产品网购市场中的老大难问题。除了有发票的可以享受到国家三包之外，购买水货的用户真正的质保权利多只有22天。除非延长淘宝的确认支付时间，否则一旦确认交易，15天后消费者就在售后中变成弱势方，一切售后都任凭商家处理，没有任何可依靠的依据。虽然各大网络交易平台都在进一步加强售后服务的力量，但“保障没有金钱投入，惩罚没有法律作保”，再怎么折腾意义都不大。特别是水货这种不合法，遍地都是地雷的“灰色地带”，还真是难以管控。

网购商品如何避免风险

前文以手机为例，分析了目前C2C市场中IT产品的售后现状。虽然情况不容乐观，但我们依旧能通过一些方法尽量减小、避免风险。往大一些说，就是我们应该如何在网购中选择合适的商品呢？

诚信重要

确定自己购买商家的诚信。商家的诚信是相当重要的参考依据。在以淘宝为代表的C2C网站上，购买商品前一定要先明确商家的信用情况。一般需要看两个方面：一是该商家销售的虚拟物品和实际物品的比例，实际物品越高越好；二是该商家总体评价情况和销售的目标物品的评价状况。目前淘宝给出了新的评价方法，被称作“追加评价”，这类评价往往是用户使用过一段时间后再返回淘宝商家处给出的评价，参考意义比较大，建议认真查阅以保证商家有足够诚信。

不贪便宜

确定商品价格范围，对目标商品的价格心里得估个数。可以先到商情类网站查询价格，比如一款手机的价格2000元，那么购买时就将目标集中在2000元左右的价格区间。如果出现严重偏离正常价格的手机，建议谨慎购买。目前淘宝会在产品列表上方提供当前产品在近一段时间内的销售价格，也可作为参考。一些技术含量较低的商品如移动电源，假货较多，建议消费者在无法辨别的情况下，尽量选择提供发票的正品行货商家或者官方旗舰店，尽量不要在价格太便宜的小店购买。与此类似的还有假显卡，明摆着价格低得可怕必有问题，但是还有消费者“前赴后继”购买。若是完全不懂产品倒也罢了，否则出了问题就会被商家斥为：这么便宜还想要好货？“一分钱一分货”的道理哪里都走得通。

把握7天时机

在淘宝上购买商品后，从快递到你手中一直到“确认付款”的这段时间，是消费者占据优势大的时间。在这个时间段(一般是7天)内的消费者，可以随时动用“无理由退货”条款向商家申请退换产品。当然部分商家要求用户付出一定的快递费用和开封损失费用，但都是可以协商解决的。因此，消费者在拿到产品后，先不要急于损坏配件包装、丢弃包装盒，而是应该先在保全配件，不影响二次销售的情况下进行查验(有一次性封装条商品除外)。手机好也不要撕去原始贴膜，虽然它不好看，而且影响使用，但一旦手机出现问题，保持原状可以大限度帮用户节约金钱。另外，部分商家宣称“24小时之内确认付款，退款10元，延长一年质保”等，好不予理会。除非你能保证这个商家一定会兑现延长的一年质保服务是免费且对消费者有利的，否则实际上就是商家用10元钱买走了消费者本来应该拥有的“7天权利优势期”。部分商家为了让消费者提早确认，甚至打出“24小时内不确认付款，不享受售后服务”的条款，遇到这种商家直接走人即可，不要在这类商铺购买物品。

付款购买后15天也应该还有售后维权的权利。

水货意味无质保

消费者必须明白，购买水货很大程度上就意味着自己放弃了一年免费售后服务。无论商家在售前吹得多么天花乱坠，在消费者付款、确认支付、交易有效发生后，别说一年了，根据淘宝规则，从你确认交易付款第16天开始，淘宝就不再保证你的售后权益，一切都转移给商家了。因此，为了省钱购买水货，基本上就是碰运气。不过目前大部分电子产品质量都比较好，不会出现“3个坏2个”的可怕现象。一般大品牌的热门产品，除非质量缺陷，正常情况下100个用户中有大约10～15个需要售后维修。便宜加上九成运气，碰不碰就看用户自己了。

产品到手后，在验机的时候尽可能保证产品完好无损，以便退货。

虚假商家要防范

消费者还应注意部分商家存在虚假宣传的问题。比如本来没货说成有货，导致消费者购买后不能按时发货，需要消费者等待。还有的商家雇佣水军刷评论，短时间内造成商品火爆的态势。针对假宣传假发货的情况，需要消费者在购买前就和商家约定好时间，过期没发货直接选择退款不要犹豫。雇佣水军刷评论和好评一般比较容易看出，好评比较简单，留言较少，并且内容一致性都比较高。这和真正消费者七嘴八舌话商品的情形也是有较大差距的。

网络购物，消费者真得智勇双全？

曾有网民感叹：在国内买什么东西都得先变成专家，否则被坑的就是自己。在网上购物，如果不经过仔细调查，光看商家的各种宣传，“三年质保、售后无忧”，还真的以为商家都开始“吃斋念佛，好事做尽”。虽然总的来说，网络购物大方向没错，大部分用户都能得到满意的结果，但各种不规范和灰色地带同样实打实地摆在这里，如果想购买一款称心如意的产品，还不想多花钱选择行货的话，买水货要么就闭眼付款听天由命，要么真得智勇双全火眼金睛。这样的购物环境太累，售后又太不省心。作为普通消费者，只能希望相关部门加大执法力度，用户个个都自带“幸运光环”，不要让网购中那些不省心的事情破坏了电子商务的发展前途和用户的信任。