下单即送货，承诺美好的陷阱？

如果说“好的开始，等于成功的一半”。那么“坏的开始”，往往就意味着终的失败。客观来说，很多终被认定为失败的网络购物经历，其实都是在刚开始的售前环节出现了问题。并且值得注意的是，由于售前问题几乎都是电商在有意或无意的情况下，所制造的“消费陷阱”。因此，消费者想要成功规避售前环节所潜伏的消费陷阱，几乎是不可能完成的任务。那么，面对电商有意或无意的消费陷阱，消费者如何能够大地程度挽回损失呢？让我们先来看一个真实发生的案例。

北京市 陈先生

2012年12月19日那天，我在京东商城下订单，购买了一台两万多元的笔记本电脑。付款成功后，还特意打电话核实到货时间，客服的答复是2～20天能够到货。但是12月25日圣诞节下午，客服却给我打电话，说京东商城因自身原因无法供货。并告知我，要么继续等待2～20天（也就是把货款继续存放在京东商城碰碰运气）！或者我自认倒霉取消订单！由于这台笔记本是用于移动图形工作站，急等着要用，所以导致我很被动。并且是在订单下单将近一周时间之后，我才被告知无法到货。我原本不想投诉，只要京东商城告知具体到货时间以便尽快解决此事。但京东商城所谓的高级客服态度十分恶劣，明明京东商城有错在先，却说京东商城无丝毫过错，继续等待20天更像是口头敷衍，并不承诺20天内一定到货。其目的就是强迫我自己取消订单！对此霸王条款，我表示了强烈的不满。京东商城这种行为已经属于单方违约，不履行合同的行为。因此，我要求京东商城给予该商品价格的双倍赔偿！

案例调查分析

收到陈先生的投诉后，MC记者立即登陆京东商城的官方网站了解发货速度的问题。并找到了“211限时达”服务的详情页面，发现陈先生所在的北京市海淀区，刚好符合“211限时达”的服务承诺。该服务郑重承诺：当日上午11：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），当日送达；夜里11：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），第二天15：00前送达。很显然，陈先生的送达时间已经远远超出了“211限时达”服务承诺。

京东商城的官网上只标注了交通管制、大雨雪、洪涝等几种特殊因素下，“211限时达”服务才可能无法准时送货。

并且这期间也并未遇到如交通管制、大雨雪、洪涝、冰灾、地震、节假日、618周年庆、停电等特殊因素，并且陈先生购买的也并不是由第三方卖家发货订单和图书商品。因此可以很明确的判定，京东商城在送货服务方面违背了承诺。但是比较奇怪的是，虽然该项服务的页面当中详细介绍了“211限时达”的服务承诺和涵盖区域，但却并未写出京东商城无法准时配送后的赔偿标准。当MC记者联系了京东商城的在线客服后，则被告知陈先生遇到的属于缺货问题，并不包含在“211限时达”服务承诺之内。至于缺货之后的赔偿问题，则需要消费者与京东商城协商解决。

众多电商当中，只有天猫商城一家提供了发货/送货速度的明确赔偿标准。

为此，MC记者还特意采访了几位网购达人，才知道陈先生遇到的其实是“超卖”问题。提起“超卖”这一词汇，其实是在天猫商城“双11”活动被央视曝光之后，才被人们所家喻户晓的。说得直白一些，“超卖”其实就是“有价无货”。目前来看，这种情况主要发生在以“双11”为代表的促销旺季。部分电商为了能够在促销旺季扩大销量，往往会针对已经没有库存但却很容易采购入库的商品采用这种“超卖”策略。所以说，一旦超卖商品在采购入库环节出现问题，就会出现无法及时发货的问题。与此相仿，为了节约采购入库的持仓成本，部分电商还会针对少数高价商品采取“超卖”策略。比如说上述案例中陈先生遇到的问题，就很可能是节约持仓成本所导致的。因为两万多元的笔记本电脑无论如何都属于“小众商品”，所以也就很难出现供不应求的局面。更可能的情况还是“有价无货”，等到消费者下单之后再去“串货”。除此之外，还有一种“超卖”是电商所无法控制的。比如说，天猫商城“双11”当天巨大流量，便导致了系统商品库存数据与商家前后台数据对接不准的问题，造成了大量订单都出现了超卖。不过即便是如此，“超卖”现象也是由于部分电商软硬件设施不完善所造成的。因此可以肯定的说，但凡出现“超卖”现象，消费者肯定无责，而电商则应当承担100%的责任。

京东商城的自营商品都会明确标注为“由京东商城发货并提供售后服务”

其他电商承诺发/送货调查

上面陈先生的案例，仅展示了京东商城一家电商的发货/送货速度。那么其他电商的发/送货服务又是怎样的，是否有所不同？MC记者同时调查了目前主要的八家电商，结果却发现了完全不同的调查结果。发货速度方面，八家电商当中只有天猫商城提供了72小时发货承诺，如果超时发货则赔偿商品价格30%多500元的天猫积分。并且为了避免商家输入一个快递单号就完成“假发货”，天猫商城还特意规定商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。而前不久天猫商城“双11”所遭遇的“超卖门”，终的解决方案其实就是按这个规定进行赔偿的。

至于其他电商，虽然都没有发货速度方面的服务承诺，但很多却有送货速度的服务承诺。其中，京东商城提供全国23个城市的“211限时达”服务承诺，当当网则提供全国11个省市“当日达”和全国10个省市次日达服务。苏宁易购，则承诺全国数十个城市的“半日达配送”和“次日达配送”服务。但是令人遗憾的是，上述电商虽然提供了送货服务的时间承诺，但却“清一色”地回避了无法完成服务的赔偿标准。所以我们有理由认为，送货时间的承诺，目前看来还是镜花水月，只是一个美好的“陷阱”，即使电商不按时送货，消费者也无法无据可维护自己的权益，亟需完善。

小结

就相关的法律条款来看，由于国家三包法是在网购商品的收货之日才开始生效执行的。所以国家法律方面，并没有针对网络购物发货/送货速度的相关法律规定，而正是因为关于发/送货日期目前还是一个“灰色”地带，消费者什么时候能收到购买的货品，完全由电商和物流公司决定，而且即使消费者有所不满，也只能吃个哑巴亏，因此理应尽快填补这一法律空白。而就目前来看，消费者一旦遭遇了电商的发货/送货延迟，不但不能做到“有法可依”，甚至就连“有章可循”都无法实现。根据MC记者的调查来看，一旦出现问题，消费者通常也只能自行投诉，并与客服人员协商赔偿问题。单价较低的商品，通常可以获赔5元或10元的购物券。单价较高的商品，多也只能拿到50元或100元的购物券。因此，就我们来看，关于电商的售前服务中，很有必要对送货时间和不能按时送货的赔偿条款清晰地列出来。而对于售前虚假宣传的问题，我们认为这已经基本触及了一个电商的底线，如果想要靠虚假宣传来谋利益的话，我们相信这绝对是饮鸩止渴的做法，到头来只会失去人心。

除了发货/送货速度之外，售前陷阱当中十分普遍的还有“消费误导”。尤其是“虚假宣传”这一误导问题，几乎涵盖了所有主流电商。根据MC记者调查，去年2月份，《北京晨报》曾报道过《京东商城信息误导 成人买儿童电脑》的新闻，终只是赔偿200元购物券作为补偿。天猫商城的相宜本草旗舰店，也曾涉嫌虚假宣传而导致被工商部门处罚，《京华时报》也曾在去年7月份的《相宜本草闯关IPO遭质疑》报道中进行过披露。可以毫不夸张地说，以任一国内知名电商的名字加上消费误导或虚假宣传这几个关键词进行搜索，几乎都能或多或少地找到负面新闻。而在这其中，还以天猫商城和各大电商平台入驻的第三方卖家，存在着更多的“虚假宣传”。不过话又说回来，考虑到天猫商城的销售量巨大，所以MC记者并不能仅以负面新闻的多寡来进行判定。因此，在这里仅列出存在第三方卖家的电商平台，消费者在购物时一定要留意商品是否为电商自营。如果不是电商自营的话，还需要看看第三方卖家的店铺评价，之后再决定是否下单购买。

厂商声音

华硕

首先,我们再次提醒广大消费者在电商平台购物时，一定要保存购买时的订单号和店家开具国家正规发票。在遇到实物与宣传不符合时，建议消费者透过电话、网络等方式与销售店家直接取得联系，若无法妥善解决的，可以升级到电商平台客服。

针对这种宣传不符的情况，华硕会确保自身宣传品的正确性与公平性，而由电商平台发布或者入驻店家自行宣传的内容，华硕也会协助其管理，目前我们已经有专人在负责网络发布信息的检查工作。

映泰

销售环节都是电商来负责的，如果购买到与宣传不符的产品应该由B2C的电商平台来负责，厂家如果接到类似投诉会协助客户来解决。发生此类事情将会极大影响电商的诚信，消费者如果遇到类似情况，可以法律的武器维护自己的权益，也可向厂商客服寻求支持。

MC建议

目前来看，对于发货/送货速度的陷阱，消费者还是有一定能力可以规避的。

如果消费者有某件商品非常急用，好选择上述有送货速度承诺的电商，如苏宁、当当、京东等。

对于“超卖”问题，消费者则无法规避。只能希望其他电商能够效仿天猫，推出相应的赔偿标准。消费者则需要保留证据，在送货延迟的情况下，向电商平台提出赔偿要求。

后的消费误导也就是虚假宣传问题，目前还无法解决，并且实体店购物也会存在类似的问题。所以目前唯一的解决方法，就是尽量规避近期来看还有些良莠不齐的电商第三方入驻商家，并仔细研究第三方卖家的店铺评价，从而获得更大的服务保障。