宏碁：优质售后服务源自“态度与实力”
近两年，宏碁在中国大陆的业务增长迅速，在销量大增的同时，售后服务成为考验宏碁是否能获得消费者终认同的关键一环。从我们了解到的情况来看，宏碁的服务近年来确实受到了消费者和媒体的肯定与好评。那么宏碁是如何做到的？在访问宏碁相关人士之后，我们得到的答案很简单：态度和实力。
积极的态度和意愿
宏碁的相关负责人告诉我们，“客户导向”是宏碁的企业核心价值之一。他们以客户为中心，积极提供以客户感受为核心的服务模式，不断提高客户满意度。“助人乃快乐之本”、“贴心关怀”和“积极负责”是宏碁服务团队所持有的基本态度和意愿。
消费者如何评判服务好坏，客服人员的态度是为重要的一环，直接影响到用户体验。宏碁鼓励所有服务人员以“助人乃快乐之本”的态度快乐地工作，让服务工作更有意义和价值。因此宏碁的服务人员在提供服务的过程中总是积极热情，用心地为用户解决问题。
笔记本电脑丢失在如今已经司空见惯，有没有什么方法可以帮助用户减少损失呢？宏碁为用户提供被盗机、遗失机协查服务，积极配合公安机关及用户提供协查；通过宏碁遍布全国的服务网点、客户服务系统平台，以及立项负责的机制和措施，宏碁协助许多用户找回了电脑，多次受到了用户和公安机关的表扬。这也是宏碁对消费者贴心关怀的一个典型例证。
此外，宏碁还积极负责，关心用户感受，认真对待用户的意见建议反馈。为了不断提高用户满意度，服务人员每个月都会进行常规的客户满意度调查。在宏碁服务站设有客户满意度调查问卷，工作人员通过问卷调查中用户对服务时效、服务态度、服务便捷性等方面的评价，了解客户的服务体验。
突出的服务管理能力
我们在采访中发现，宏碁服务团队的管理人员在宏碁的工作年限都在6年以上，具有丰富的服务管理经验，并且高效、务实。服务管理团队以EQCS为管理核心，实现了对服务时效（Efficiency）、服务品质（Quality）、高效益成本（Cost-effectiveness）的有效管控，及极高的客户满意度（Satisfaction）。
通过专门搭建的CSS服务管理平台，宏碁对服务时效、维修品质、各项服务指标达成等方面得到了全面的掌控及有针对性的管理，保证了服务运营品质，使服务管理更智能、更高效。
宏碁也清楚地了解备件管理对维修的重要性。凭借多年PC制造及品管经验，以及透过CSS对维修数据的分析，再加上对业界备件管理经验的借鉴，使宏碁形成了一套严谨及具有竞争力的备件管理体系，使备件储备、备件分配、仓储保管、料件周转、物流运输等均得到系统的统筹及严格的管理，保证了维修品质及时效，使得宏碁售后服务在行业内保持着极强的竞争力。
